Zu viele Banken machen das Onboarding für Neukunden schwer. Wenn Kunden ein Konto oder Depot eröffnen wollen, müssen sie oftmals mehr als 30 Pflichtfelder ausfüllen. Bis zur eigentlich Kontoeröffnung kann es zudem noch über eine Woche dauern, während digitale Challenger diesen Prozess binnen Minuten abwickeln.
Wie lässt sich diese Herausforderung meistern? Zentraler Punkt ist die Perspektive! Neo Banken stellen den/die Kunden:in seine/ihre aktuelle Situation in den Mittelpunkt des Prozess, etablierte Institute kämpfen mit den Herausforderungen bankinterner Prozesse, mit denen das Onboarding umgesetzt werden muss. Wahrscheinlich ist diese Situation auch auf lange Sicht nicht einfach zu ändern. Eine Lösung kann allerdings sein, das Onboarding modular vom Kernbankensystem zu entkoppeln und Daten erst dann an das Kernbankensystem zu übertragen, sobald es wirklich notwendig ist.
Digital? Vor Ort? Hybrid?
Auch die Flexibilität wird von vielen Anbietern noch immer zu oft vernachlässigt. Spätestens seit Ausbruch der Covid-19 Pandemie bevorzugen immer mehr Kunden:innen digitale Touchpoints oder möchten zumindest selbst entscheiden für welchen Prozess sie die Filiale aufsuchen wollen oder welche Schritte sie lieber von zu Hause am PC oder Handy abschließen möchten. Geben Sie Ihren Kunden:innen die Wahl. Für Kurzentschlossene oder Online-Only Kunden mag der Termin mit einem Berater vor Ort ein No-Go sein, traditionelle Kunden könnten vorab einige Schritte selbst durchführen aber trotzdem in einem persönlichen Gespräch mit dem Berater einzelne Fragen klären.
Legacy IT ist keine Entschuldigung
Auch wenn der Fragebogen kurz und ansprechend gestaltet ist, taucht spätestens bei der Legitimation die Herausforderung des Video-Calls auf. Während Neobanken mit wenigen Medienbrüchen auskommen, muss vor allem bei Filialbanken zwischen App, E-Mail, SMS oder Browser gewechselt werden.
Sind die bisherigen Systeme nicht in der Lage einen modernen (hybriden) Prozess abzubilden, gibt es inzwischen zahlreiche Möglichkeiten über API-basierte Klick & Connect Anwendungen das Onboarding kundenzentrischer zu gestalten und auf die individuellen Wünsche des Kunden einzugehen und Friktion zu reduzieren.
Für einen schnellen Prozess, der den Kunden in den Mittelpunkt des Onboardings stellt und somit am Ende für niedrige CAC sorgt, finden Sie hier unsere TOP 7 Empfehlungen, die sich in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden bisher immer ausgezahlt haben!
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Top 7 Onboarding Tipps
1. Happy Moments
Der Onboarding-Prozess ist für Ihre Kunden:innen vor allem dann zäh und langweilig, wenn es gilt Datenfelder auszufüllen, deren Informationen nicht so schnell zur Hand sind, wie z. B. die Steuernummer. Stellen Sie daher sicher, mehrere Erfolgsmomente entlang der Klickstrecke einzubauen, damit Ihr potenzieller Kunde interessiert und engagiert bleibt. Motivieren und loben Sie Ihre Kunden:innen und sorgen Sie dafür, dass das Ziel immer in Reichweite bleibt.
2. Schlankes Onboarding
Wenn Ihre Kund:innen den Onboarding-Prozess beginnen, möchten sie diesen auch so schnell wie möglich abschließen. Niemand möchte mehr Zeit als unbedingt nötig mit dem Ausfüllen von Formularen verbringen oder Informationen preisgeben, die für den Prozess nicht erforderlich sind. Stellen Sie daher sicher, dass Sie den Prozess auf die gesetzlich vorgeschriebenen Fragen beschränken und alles Weitere in einer späteren Interaktion mit Ihren Kunden:in abfragen.
3. Verschieben Sie Konversionskiller
Haben Sie sich jemals gefragt, warum viele Ihrer potenziellen Kunden den Onboarding-Prozess nicht abschließen? Vielleicht liegt es daran, dass Sie während des Onboarding-Prozesses Konversionskiller haben. Konversionskiller sind in der Regel Hindernisse, die den Kunden davon abhalten, einen Prozess abzuschließen. Einige davon sind zum Beispiel WPHG-Fragen oder die Anforderung, die Steuer-ID einzugeben. Um eine höhere Abschlussquote zu gewährleisten, sollten Sie Ihre Konversionskiller erst am Ende des Prozesses einsetzen.
4. Retargeting
Der Gewinn oder der Verlust von Kunden:innen zahlt unmittelbar auf Ihre CAC (Customer Acquisition Cost) ein. Deshalb ist es entscheidend, Ihre Kundenzielgruppe so früh wie möglich zu identifizieren, um sie nach Abbruch des Onboarding Prozess wieder erneut anzusprechen. Achten Sie darauf, dass Sie die wichtigsten Kontaktdaten unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen so früh wie möglich während des Onboarding-Prozesses speichern. Sofern Sie die wichtigsten Informationen datenschutzkonform abgefragt und gespeichert haben, können Sie eine mehrstufige Retargeting-Gruppen bilden und diese mit Multi-Channel-Kampagnen erneut ansprechen.
5. Vermeiden Sie Kanalwechsel
Ihr Ziel sollte es sein, den Onboarding-Prozess für den/die Interessenten:in so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten. Die Benutzerfreundlichkeit und das Benutzererlebnis zählen zu den wichtigsten Aspekten bei der Gestaltung eines konversionstarken Onboarding-Prozesses. Vermeiden Sie daher bei der Erstellung eines solchen Prozesses den Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen (z. B. Desktop, Mobile, Online und Offline).
6. Zuverlässige Legitimationsanbieter
Der Authentifizierungsprozess ist oft der letzte aber nicht weniger wichtige Prozessschritt innerhalb des Onboardings. In der Regel werden Kunden:innen auf eine neue Website weitergeleitet, die von einem Legitimationsanbieter gehostet wird. Achten Sie bei der Auswahl Ihres Legitimationsanbieters besonders auf die Zuverlässigkeit, Servicezeiten und Referenzwerten über Abschlussquoten. Gute Beispiele aus unserer Erfahrung sind u.a.: Dt. Post, IDnow und WebID.
7. Kontinuierliches Analysieren und Verbessern
Sobald Sie alle oben genannten Tipps umgesetzt haben, ist es wichtig, den Onboarding-Prozess kontinuierlich zu verbessern, indem Sie analysieren, warum und wo Kunden den Prozess verlassen. Auch wenn Sie der Meinung sind, dass der Prozess logisch ist und keiner weiteren Verbesserungen bedarf, haben Ihre Kunden einen ganz anderen Blick darauf. Behalten Sie daher bei der Analyse immer Ihren Kunden:in im Auge und sorgen Sie stets für eine erstklassige Benutzererfahrung.
Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Onboarding? Erfüllen Sie alle sieben Punkte oder haben Sie Fragen zu einzelnen Themen? Sprechen Sie uns gerne an, unsere Onboarding Experten freuen sich über Ihre Nachricht!
