Wie stellen Sie sicher, dass Ihr zukünftiger Kunde:in den gesamten Onboarding-Flow abschließt? Warum ist Ihre CAC und die Absprungrate höher als der Branchendurchschnitt?
Zwei zentrale Fragen auf denen wir Ihnen hier drei konkrete Antworten geben.Das Onboarding ist der Beginn und damit zentrales und prägendes Element der Beziehung zwischen Kunde:in und Finanzinstitut. Wer hier auf den ersten Eindruck nicht überzeugt, dem entgeht später wertvoller Umsatz in einem Markt, der von immer mehr digitalen Champions in Angriff genommen wird. Längst ist der digitale Kampf um den Kunden nicht mehr nur auf die Gen Y fokussiert.
Die Herausforderung:
Doch wie gelingt es traditionellen Finanzinstituten, deren typischer Kunde ein 18-jähriger Biker und ein 60-jähriger Vater ist? Wie überzeugen Sie eine diversifizierte Kundengruppe, ohne dabei auf moderne Features und etablierte Prozesse zu verzichten?
Ein wesentliches Merkmal bei der Gestaltung eines Onboarding Prozess ist, dass bei diesem Thema fast alle Abteilungen involviert sind. Nicht selten sitzen an einem Tisch: Datenschutzbeauftragte, Compliance, Marketing, Produktverantwortliche und natürlich Sales bzw. Kundenberatung und erstellen gemeinsam den Prozess für das Onboarding. Aus Angst den zahlreichen gesetzlichen Vorgaben nicht zu entsprechen und der Absicht, jeder Fachabteilung gerecht zu werden, entstehen oftmals Fragebogen die auf Vollständigkeit setzen und nicht auf Benutzerfreundlichkeit. Doch am Ende wertschätzt der/die Kunde:in
nicht die Genauigkeit, sondern ist dankbar für eine benutzerfreundliche Experience und jede eingesparte Minute. Nicht selten unterbieten sich Finanzinstitute an dieser Stelle durch den schlanksten Onboarding-Prozess; Abschlusszeiten von unter 7-Minuten sind schon längst die Benchmark.
30 Pflichtangaben auf einer Seite schrecken ab und führt dazu, dass dieser Prozess gar nicht erst initiiert wird. Bevor Sie mit der Gestaltung des Fragebogens beginnen, fragen Sie sich intern: welche Fragen sind innerhalb des Onboardings wirklich notwendig und regulatorisch verpflichtend? Welche Fragen können wir auch zu einem späteren Zeitpunkt gestellt werden?
Sobald Sie diese Liste erstellt haben, teilen Sie die Fragen in Blöcke ein und zeigen Sie immer nur so viele, wie für diesen Block benötigt wird. Eine Anzeige über den Status des Prozesses vermittelt Vertrauen und zeigt transparent auf, wie viel Geduld Ihr/e Kunde:in noch aufbringen muss.
“Aus Angst regulatorischen Anforderungen nicht zu entsprechen, überlagern viele Finanzinstitute ihren Onboarding-Prozess mit unzähligen ‘nicht-regulatorisch-erforderlichen' Pflichtfragen” konstatiert Paul Kammerer, CCO der Fincite, der bereits einige Onboarding-Prozesse von internationalen Finanzinstituten optimiert hat. Zudem merkt er an, dass durch die clevere zeitliche Verschiebung von Fragen, die Konversion deutlich erhöht werden kann, ohne dabei gegen regulatorische Anforderungen zu verstoßen.
Starten Sie mit No-Brainer Fragen, also Kontaktdaten, bei denen Ihr Kunde weder lange überlegen noch Unterlagen bereithalten muss. In den nachfolgenden Blöcken erhöhen Sie langsam die Komplexität.
Erfolgsaussicht: nachweislich bis zu 40 % höhere Completion Rate!
Nichts ist so teuer wie ein verlorener Kunde. Sie haben bereits die Empfehlungen des ersten Konversion Killers implementiert? Trotzdem sind Sie mit den Abschlusszahlen Ihres Onboardings nicht zufrieden? Der Abbruch muss nicht zwingend Ihrem Fragebogen geschuldet sein. Vielleicht musste Ihr Kunde zum nächsten Termin, das Kind zum Training, vielleicht kam der Bus oder das Handy klingelte. Geben Sie jetzt nicht auf! Denn wenn Sie bereits die wichtigsten Kontaktdaten datenschutzkonform gespeichert haben, können Sie ganz einfach Retargeting Gruppen aufbauen und diese mit Multi-Channel Kampagnen erneut ansprechen. Erfolgsaussicht: Abschlussrate doppelt so hoch im Vergleich zu kalt akquirierten Kunden!
Wie würden Sie entscheiden:
Sie können zwar noch keine Überweisungen oder Transaktionen ausführen, aber Sie erhalten bereits ein Gefühl dafür, wie es aussieht, bei diesem Unternehmen Kunde:in zu sein. Die Stammdaten sind hinterlegt und aufwendige Informationen (wie z.B.: Steuer-IdNr.) können Sie auch später noch hinzufügen.
Sorgen Sie also für viele Happy Moments entlang eines regulierten Prozess. Motivieren und loben Sie Ihre Kunden:innen und sorgen Sie dafür, dass das Ziel stets greifbar vor Augen ist.
Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Onboarding? Haben Sie Conversion Killer bei Ihrem Onboarding identifiziert oder haben Sie Fragen zu einzelnen Themen? Sprechen Sie uns gerne an, unsere Onboarding Experten freuen sich über Ihre Nachricht.