Die klassische Finanzberatung von heute kennt jeder: Investmentkund:innen vereinbaren einen Termin mit ihrem/ihrer Berater:in, um die persönliche finanzielle Zukunft entweder vor Ort oder per Videokonferenz zu besprechen. Doch der Wunsch nach Veränderung und Digitalisierung, vor allem im Investmentbereich, wird zunehmend größer. Onboarding-Prozesse finden heute fast überwiegend digital statt und in vielen Fällen ohne menschliche Unterstützung. Auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in der Investmentberatung wird immer wichtiger werden und wirft zudem viele Fragen auf. Die wohl heikelste Frage ist, ob der Einsatz von KI in der Investmentberatung eine Gefahr für die Berater:innen darstellt, weil sie dadurch evtl. ersetzt werden könnten, oder ob sich Mensch und Technik am Ende ergänzen werden.
Definition (Advanced) Virtual Assistant
Bei dem Begriff Virtual Assistant handelt es sich um Software, die dank künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Spracherkennungstechnologie mit Menschen interagiert und sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt. In der Investmentberatung von vermögenden Kunden können virtuelle Assistenten von Berater:innen eingesetzt werden, um vorwiegend komplexere Aufgaben zu bearbeiten. Sie sind auch in der Lage, spezifischere und personalisierte Anfragen zu bearbeiten, indem sie z.B. text- und sprachbasierte Anfragen verstehen. Dies ist u.a. auch durch eigens hinterlegte Logiken und Regeln möglich. In den folgenden Abschnitten zeigen wir Ihnen ausgewählte Fallbeispiele.
Stichwortbasierte Unterstützung in der Investmentberatung
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Termin mit einem Investmentkunden, um die zukünftige Investmentstrategie zu besprechen und ggf. anzupassen. Während des Beratungsgesprächs fallen Schlagwörter, wie zum Beispiel: „Tesla Aktie“.
Heutzutage ist der/die Finanzberater:in normalerweise sachkundig und kommentarfähig, um die Kunden:innen ausgiebig über alle Belange der vorliegenden Strategie aufzuklären. Doch die Investmentwelt ist schnelllebig und im ständigen Wandel. Virtuelle Assistent:innen können Berater:innen insoweit unterstützen, indem sie einzelne Schlagwörter erkennen und während des Beratungsgesprächs aktuelle Informationen einblenden. In unserem Beispiel könnte sich ein Pop-up Fenster auf dem Bildschirm des/der Berater:in öffnen, mit allen relevanten Informationen zum Schlagwort „Tesla Aktie”. Darin enthalten sind alle relevanten Informationen wie zum Beispiel Business Model, Wertentwicklung, Prognose von Analysten, aktuelle Nachrichten oder andere wichtige KPIs zur besprochenen Aktie. Diese Informationen unterstützen den/die Berater:in dabei, sowohl zum Unternehmen, als auch zum Asset direkt aussagefähig zu sein und direkt mit erweiterter Fachkompetenz zu überzeugen.
Hintergrundprozesse in der Investmentberatung automatisieren
Nachdem Sie Ihre Kund:innen über die zukünftige Investmentstrategie beraten haben und sich gemeinsam für die passende Strategie entschieden haben, folgt das Aufsetzen und Ausfüllen aller relevanten Dokumente, wie z.B.: Protokolle, Beratungsdokumente oderOrderaufträge.
Oft werden diese Dokumente noch immer manuell ausgefüllt, um die verabschiedete Strategie umzusetzen. Auch in diesem Prozessschritt kann ein virtueller Assistent im Hintergrund relevante Informationen aus dem Gespräch aufnehmen und die entsprechenden Formulare automatisch ausfüllen. Somit entfallen arbeitsintensive manuelle Schritte, und der/die Berater:in muss am Ende des Gesprächs lediglich die Dateneingabe kontrollieren und die Exekution der Investmentstrategie bestätigen. Am Ende sparen Finanzberater:innen wertvolle Zeit, die sie in die persönliche Kundenpflege investieren können.
Virtual Assistant & Proposal Generation
Der Termin mit Ihrem Kunden liegt nun einige Wochen zurück, doch der Markt schläft nie und ist stetig in Bewegung und Ihre Investmentkund:innen möchten stets auf dem Laufenden bleiben.
Hier kann ein virtueller Assistent als Intelligenz im „Hintergrund“ agieren und die Berater:innen bei der Aktualisierung der Investmentstrategie unterstützen. Basierend auf dem Risikoprofil und den persönlichen Investmentpräferenzen (Branchen, Assetklassen, Nachhaltigkeitsprofil u. w.) der Kund:innen, kann der virtuelle Helfer Informationen sammeln und diese an die Berater:innen weiterleiten. So wird der Berater bspw. über relevante Veränderungen und Informationen in den investierten Märkten oder Assets seiner Kunden informiert und kann diese stets über Veränderungen informieren. Der virtuelle Assistent sorgt dafür, dass alle Kundenberater:innen stets neue Marktimpulse erhalten, die zum Vorteil der Kunden:innen erfasst werden, um entsprechende Handlungsschritte einzuleiten.
Verhaltensbasierte Proposal Generation mit Virtuellen Assistenten
Auch mit einer intensiven Kundenbeziehung können Anlageberater:innen natürlich nicht über sämtliche Anlagepräferenzen ihrer Kund:innen informiert sein. Virtuelle Assistenten können auch hier eine wertvolle Brücke zwischen Berater:in und Kund:in sein, indem sie Kundenportal, Girokonto, Social Media Profil und vieles mehr verbinden und so Informationen über individuelle Präferenzen (Interessen, Kaufverhalten u.w.) erhalten und daraus mögliche Interessen über Instrumente und Assets herleiten.
Sobald Likes und Kommentare analysiert und interpretiert wurden, können Rückschlüsse auf die Lebensweise und Interessen des Kunden gezogen werden. Diese Einblicke können Investmentberater:innen nützlich sein, um maßgeschneiderte Investment Proposals zu erstellen. Alternativ kann der virtuelle Assistent auch selbst Anlagevorschläge aus den gewonnenen Informationen herleiten, die im Anschluss nur noch durch den/die Berater:in bestätigt oder ggf. angepasst werden müssen.
Fazit
Um sich auch auf Dauer am Markt zu behaupten und Investmentkund:innen mit digitalen Services zu begeistern, müssen Finanzinstitute in innovative und moderne Beratungsprozesse investieren. Zwar sind die heutigen digitalen Assistenten oft schon fester Bestandteil in der Beratung, doch mit den Möglichkeiten von morgen wird die Beratung qualitativ hochwertiger und zielgerichteter. Allerdings werden auch diese Möglichkeiten an ihre rechtlichen und ethischen Grenzen stoßen, so dass der/die menschliche Berater:in auch auf Dauer ein fester Bestandteil der Finanzberatung bleiben wird. Insbesondere das Private Banking wird durch die Kombination von Berater:in und Software eine neue Generation der Finanzberatung schaffen. Die Zukunft des Private Banking gehört zwar nicht dem virtuellen Assistenten, aber sie wird auch nicht ohne digitale Helfer stattfinden. Finanzinstitute, die schon heute bereitwillig innovative Beratungskonzepte testen, können auf diesen Ergebnissen ihre zukünftige Beratung aufbauen und sich dadurch wertvolle Marktanteile sichern.
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